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CRM Meetings - Comment optimiser sa relation client via la personnalisation

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A l’occasion des CRM Meetings de Cannes qui auront lieu les 6 et 7 novembre prochains, Katuscia Lemena, Customer Success Manager chez Early Birds, nous livre les bonnes pratiques de la personnalisation CRM pour pour optimiser sa relation client.

1. Quel est l’intérêt pour une marque de personnaliser sa relation client ?

La personnalisation permet de répondre au plus près et en temps réel au besoin du client. En effet, sans personnalisation on reste sur une offre générique et aujourd'hui le client est plus exigeant et s'attend à une expérience plus personnalisée, quel que soit le canal qu’il utilise.

On peut renforcer l’adhésion à la marque en proposant un contenu ciblé totalement adapté à chaque client et donc plus engageant. Mais surtout, on peut assurer une cohérence dans le parcours en mettant en place une personnalisation sur le site, qui se prolonge dans les emails, ou inversement.

Par exemple, un client reçoit un email pour son anniversaire, il clique et est redirigé sur une landing page unique qui reprend le contenu de l’email et affiche en complément du contenu personnalisé, que ce soit des produits, des offres commerciales, des articles... en fonction de la stratégie de la marque et des intérêts du client.

2. Comment abordes-tu la personnalisation CRM avec les marques ?

J'aborde ce sujet comme un élément complémentaire à la personnalisation de leur site e-commerce. Les marques veulent en général personnaliser leur site en priorité et pensent à la personnalisation de leur emails (commerciaux ou relationnels) dans un deuxième temps. 

Alors qu’au contraire, ce n’est pas une fonctionnalité de plus, mais la personnalisation CRM vient compléter le personnalisation déjà mise en place sur leur site pour prolonger l’expérience client personnalisée en multi-canal. 

Elle offre de nombreuses possibilités ! Promouvoir un programme fidélité, proposer des offres très ciblées, effectuer un suivi individualisé avant et après un achat, inspirez les clients avec une histoire de marque personnalisée… L’objectif est de définir avec les marques des use cases et de trouver la meilleure stratégie de personnalisation à appliquer pour chaque.

L’avantage d’Early Birds, c’est que nous proposons une plateforme simple à utiliser, mais qui permet d’aller plus loin dans la personnalité. Mes clients peuvent facilement construire leurs stratégies de personnalisation, sur leurs emails, landings pages, site… Et appliquer des règles de merchandising qui viennent affiner les recommandations des algorithmes pour s’adapter à leurs contraintes business.

3. Comment assurer une relation client vraiment personnalisée et engageante ? Quelles sont les bonnes pratiques, et les erreurs à éviter ?

Il faut dans un premier temps bien réfléchir à la stratégie et au message que l’on souhaite pousser au client. L'objectif n'étant pas d'absolument tout personnaliser, mais d’intégrer la personnalisation là où c'est nécessaire, et de la meilleure manière. L'erreur à éviter est de vouloir à tout prix tout personnaliser et ne pas prendre de recul sur l'expérience au global.

Donc il faut déterminer les meilleures stratégies à appliquer, adaptées à chaque emplacement, chaque device ou chaque touchpoint dans le parcours client. Et tester, pour s’assurer de l'efficacité de chaque stratégie. Une bonne pratique que j'applique chez tous mes clients est d'A/B tester ce qu'on souhaite mettre en place et surtout de ne pas avoir d'idées préconçues.

Vous souhaitez en savoir plus sur la personnalisation CRM ? Venez nous rencontrer aux CRM Meetings de Cannes sur le stand H49 👋 ! Ou bien contactez-nous :

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